Cultura de Servicio en Organizaciones

Cómo es y se manifiesta la cultura de servicio en nuestras organizaciones venezolanas: fortalezas, debilidades, comparación con otras, sugerencias (sustente y/o justifique sus intervenciones)
 
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 La cultura de Servicio en Venezuela

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Llasbeliz



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Fecha de inscripción : 15/05/2011
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MensajeTema: La cultura de Servicio en Venezuela   Dom Mayo 22, 2011 10:20 am

La cultura de servicio (de acuerdo a mi propio criterio) son los parametros definidos y establecidos por la organizaciòn para atender a sus clientes. Cuando estos parametros o directrices no estan en consonancia con los valores individuales de sus trabajadores, es cuando el servicio ofrecido decae y no hay calidad o buena atenciòn.

La calidad de servicio incluye, buen trato al cliente, soluciones prontas y oportunas para que el cliente se vaya satisfecho. Inclusive sino le soluciona el problema al cliente pero se le da un buen trato y que sienta que se le atienda con esmero,este, se puede retirar satisfecho.



Un amplio ejemplo de cultura de servicio es el ofrecido por la empresas privadas en donde la atencion al cliente se evidencia solamente con un buen trato, mientras que lmentablemente en los organismos del estado ni siquiera el saludo es el adecuado.
Considero que la principal debilidad esta es en el trato al cliente o usuario.... cuando se brinda un trato amable se tiene ganado el 50%
En las organizaciones públicas para cambiar este trato al cliente se deberia hacer una reingenieria, tomando lo mejor de las empresas privadas.
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José A. Fernández



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MensajeTema: RW-Cultura de Servicio en nuestras Organizaciones Venezolanas (2) JAFB   Mar Mayo 24, 2011 6:03 pm

Buenas Noches Llasbeliz, en respuesta a tu comentario, me parece muy bien lo que escribes cuando nos comentas que la cultura de servicio es un problema lamentablemente enmaracado, yo lo dejaría hasta allí, y diría que ciertamente es un problema enmarcado en las instituciones venezolanas, con esto me refiero a las empresas públicas o gubernamentales y las empresas privadas.

El problema básico, que a mi criterio personal manejo y como profesional en el área de recursos humanos, es que lamentablemente los venezolanos no tenemos una cultura de servicio, el ejemplo que colocas de la UNESR, ciertamente es la realidad, pero a su vez, te comento que en las instituciones privadas muchísimas veces suele suceder lo mismos, ejemplo clave, el comentado por nuestro compañero Francisco Alcalá, donde nos comenta sobre la prestación de los servicios financieros en entidades bancarias ( Públicas y Privadas), donde muchas veces asistimos a la agencia a solicitar algún servicio y duramos en ellas hasta 4 horas para poder cobrar un cheque, a que se debe el tiempo en espera? , esto es lo que llamamos ineficiencia o baja calidad de servicio, simplemente al empleado no le importa cuan importante es el dinero para el cliente que en ese momento va a cobrar un cheque, a depositar cualquier cantidad de dinero, o mas importante a colocar un reclamo sobre una estafa en su tarjeta de crédito la cual fue victima, simplemente coloca el letrero que nos indica CAJA CERRADA.

En este y muchos casos, la cultura organizacional debe ir o mejor dicho se debe iniciar en la Gerencia o Unidad de Recursos Humanos de la Institución, eso se logra con capacitación, asistencia a talleres, preparación de eventos conjuntamente con los empleados, induciéndolos precisamente a la calidad de servicio, bien sea en la empresa pública o empresa privada, recordemos que somos nosotros el capital más importante de la empresa, somos el reflejo de la institución ante nuestros clientes y debemos , mantener y desarrollar la habilidades o competencias necesarias para transferir y reflejar la cultura de servicio de nuestra organización.

Para finalizar, mi recomendación a todos los colegas , es incentivar, inducir, adiestrar a nuestros trabajadores al ofrecimiento de una buena cultura de servicio de esta manera la organización estará en progreso ya que todos los empleados de la misma se encuentran orientados a un mismo fin y aumentando la ética laboral

Saludos

[b]
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jasmin zabala romero



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MensajeTema: LA CULTURA DE SERVICIOS EN ORGANIZACIONES   Mar Mayo 24, 2011 7:59 pm


Estamos en la puerta del siglo XXI,donde todos los conceptos y paradigmas comienzan a dar un vuelco reflexivo necesario en el ambito filosófico
El Ser y el deber Ser debaten en un ambiente que inevitablemente está cambiando y evolucionando en el sentido Etico y Cultural.

Desde los tiempos de la Antígua Grecia,se manejaban corrientes que daban sus primeros aportes al Devenir del ser Humano y su comportamiento con respecto a su entorno .
si partimos de la premisa del concepto de Cultura como "un conjunto de todas las formas, los modelos o los patrones explicitos o implicitos a través de la cual una sociedad se manifiesta,imprescindiblemente debemos tomar en cuenta,ciertas normas de comportamiento,un determinado sistema de creencias,como también una ideosincracia determinada.

La cultura, por ende da al hombre la capacidad de reflexionar sobre sí mismo, y hace de nosotros Seres Humanos racionales,críticos y eticamente comprometidos.
Brevemente,me gustaría destacar los aspectos mas resaltantes de la Etica.....que desde los tiempos de Socrates, dandole un enfoque de FILOSOFIA APLICADA.
es la rama de la filosofía que abarca el estudio de la Moral,La Virtud,el Deber y la Felicidad

lA ETICA REUNE LOS VALORES HUMANOS QUE CONVIVEN EN SOCIEDAD

todo lo bueno, lo malo
lo correcto e incorrecto
lo obligatorio,lo permitido
Cuando emitimos una sentencia ética,estamos valorando moralmente a la persona, a determinadas situaciones o acciones.
Sin embargo ,si trasladamos estos conceptos a una realidad contemporanea, podemos encontrarnos comportamientos anti-eticos que pueden inyectar una influencia negativa.
La etica aplicada es un intento de tratar con problemas que surgen en la vida cotidiana, y nos hace meditar sobre los fundamentos de las normas............."un método legitimo genera un objetivo legitimo"
en mi proxima intervención contrastaré estos fundamentos filosóficos adaptados a nuestra realidad actual y nacional, ofreciendo ejemplos que evidencien como es la dinámica de nuestra cultura de Servicio,con nuestras fortalezas y debilidades.





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MensajeTema: No todas organizaciones públicas y no todas las privadas   Jue Mayo 26, 2011 10:06 am

Mad Me gusta que haya intercambio... ¡Esa es la idea!

De acuerdo a la interacción que se ha dado entre ustedes en este foro, me parece excelente. Estamos aprendiendo a comunicarnos y a "conversar". Ahora bien, como de conversar se trata - me permito hacerles una acotación, reflexión confused o llamado de atención en relación a argumentos que destacan la excelente Cultura de Servicio en las Organizaciones Privadas y señalan que en las Organizaciones públicas No existe; y si existe es deficiente
. Esto no es completa y absolutamente cierto. Yo he observado, a lo largo de mi desempeño y formación profesional que lo que hace a las organizaciones es el talento humano. Ese Talento que en esencia es responsable, atento y amable; pero existen vicios.Tanto en las organizaciones públicas como privadas que le hacen mucho daño a las empresas, a los trabajadores y al mismo país. No deseo extenderme mucho porque el foro es de ustedes Exclamation Solo les indico que he tenido oportunidad de estar en organizaciones públicas que funcionan de maravilla en "todo" y también he pasado por el trago amargo de organizaciones privadas, a las cuales no deseo volver ni de visita. Entonces, no es bueno generalizar. Un ejemplo de por qué ocurre esto no es tan dificl de hallar. Nótese la actitud, forma de tratar al público, responsabilidad, etc. de una misma persona que labora en dos empresas una privada y otra pública. Pareciera que me porto bien en la privada porque tengo en riesgo mi cargo. Question Question Hace falta - si se puede - hacer seguimiento a las personas en los cargos (en el buen sentido de la palabra y para nutrir y mejorar procesos). A veces, yo diria que, en muchas ocasiones la gerencia media y alta debe revisar, con el apoyo de la Gestión del Talento Humano, quién está en contacto más frecuente con los usuarios (público) y proporcionar formación, adiestramiento y todo tipo de incentivos a este personal. Esto cambiaría muchisimo el panorama independientemente de que la empresa sea pública o privada. Finalmente los valores y la esencia de cada quien son determinantes (subyacen) al desempeño sin importar si son reconocidos o no.
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