Cultura de Servicio en Organizaciones

Cómo es y se manifiesta la cultura de servicio en nuestras organizaciones venezolanas: fortalezas, debilidades, comparación con otras, sugerencias (sustente y/o justifique sus intervenciones)
 
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 Cultura de Servicio en Organizaciones Venezolanas

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AutorMensaje
José A. Fernández



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MensajeTema: Cultura de Servicio en Organizaciones Venezolanas   Mar Mayo 17, 2011 12:11 pm

Dos de los más grandes problemas provocados en una misma empresa cuando los empleados buscan ayudar a los clientes sin éxito, son la falta de cultura de servicio interno en la organización y la falta de autoridad para la toma de decisiones en beneficio del cliente. En este foro se abunda sobre el primero de estos importantes rubros para ser tomado en cuenta por cualquier organización.

Leyendo artículos anteriores analizamos algunas de las razones o causas por las que las organizaciones son mal evaluadas por sus clientes, respecto del servicio: la primera es el incumplimiento de promesas de venta o servicio , la segunda razón está relacionada con la falta de una capacitación adecuada y completa para el personal de contacto con el cliente, y en un siguiente número todo lo relacionado con el despliegue de la autoridad o empowerment.

Con relación a la tercera gran causa por la que las organizaciones no logran que los clientes perciban una actitud de servicio adecuada, se derivan del problema que experimentan los empleados de contacto con los clientes que, no obstante que desean ayudarlos, no reciben el apoyo necesario de la empresa.

Los empresarios y ejecutivos cometen un gran error al pensar que contratando personal con vocación de servicio se logrará mejorar las evaluaciones de los clientes; es decir, que consideramos que con una contratación adecuada la organización no requerirá de ninguna otra actividad.

A menudo escuchamos empresarios o ejecutivos quejarse de los empleados con poca o nula actitud de servicio, sin darse cuenta de que la forma en que opera la organización no está pensada en función del cliente final -ya no digamos en función de los empleados que dan la cara a los clientes.

En la realidad, en muchos casos es la forma de operación de las empresas lo que inhibe, obstaculiza o perjudica la actitud de servicio espontánea en los colaboradores, sobre todo por la falta de una cultura de servicio interno en la organización y la carencia de autoridad (empoderamiento o empowerment) para la toma de decisiones en beneficio del cliente.
Falta de cultura de servicio
Es grande el número de empresas que buscan sinceramente, mejorar el servicio que entregan a sus clientes pero enfocando sus esfuerzos únicamente al personal de contacto con el cliente final. Y son a estos colaboradores a los que se culpa del mal servicio que los clientes reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas - o casi todas- las áreas de la organización.

Exigir a los empleados de la trinchera un servicio con calidad en una empresa donde las demás áreas son excluidas del proceso de la medición y responsabilidad del servicio, o en una empresa donde no se propicia un esfuerzo igual en las demás áreas, es una utopía que resulta ineficaz y costosa para las organizaciones.

La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de los empleados de contacto ¿Qué podrá lograr una persona con interés de ayudar a un cliente, pero sin apoyo del equipo? No mucho o nada.

Imagine al encargado de servicio a cuartos en un hotel que entendiendo la molestia del cliente que se queja por no recibir el platillo que eligió, le ofrece llevarle el platillo solicitado originalmente.

El colaborador de contacto con el cliente ha cumplido cabalmente su labor, sin embargo al llegar al departamento de cocina le dicen que 'ya no hay servicio', o 'yo elaboré el platillo que me solicitaron, si te equivocaste en pedirlo no es mi problema', o 'si, me equivoqué, pero necesito la orden de mi jefe inmediato para cambiarlo y ahorita no está', o 'ya se acabó mi turno, aguarda el próximo'. ¿Con esta falta de apoyo podrán los empleados de trinchera ayudar a los clientes?
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Llasbeliz



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MensajeTema: Formas de Abordar la Cultura de Servicio   Dom Mayo 22, 2011 11:03 am

La Cultura de Servicio es un problema lamentablemente enmarcado (principalmente) en los organismos del estado. (esta mala cultura de servicio ha existido en ellos siempre)
No solo es la atención que brinda el funcionario pùblico, (error en el cual, caemos frecuentemente)también se debe pensar en el espacio en donde se ofrece el servicio, la tecnologia para ayudar al cliente o usuario y la forma como se realiza esta atención (procesos que normalmente son muy burocraticos y largos creando molestias por el largo tiempo de espera y lo engorroso del mismo)
.
Un ejemplo vivo de ello es la universidad Nacional Experimental Simón Rodriguez, en donde ademàs de atender mal a los usuarios, no tienen la tecnología de punta que permita simplificar los procesos y las instalaciones de la universidad tristemente, dejan mucho que desear. Si uno desea sus notas simples o una constancia de estudios, debe solicitarlas por correo pues alli no tienen ni tinta, ni hojas, y cuando preguntas algo te llevan por diferentes personas pues nadie sabe dar respuesta al problema.
Atacar un problema de Cultura de Servicio es dificil pero no imposible, para ello se debe mejorar la infraestructura, la tecnología, eliminar los cuello de botella en los procesos y crear conciencia en los trabajadores mediante una buena capacitaciòn. Aplicar este proceso de reingenieria puede ser dificil pues la gente es resistente a los cambios, pero el papel de un buen Gerente de Gestiòn Humana, radica en convencer a su personal de las ventajas de estos cambios tanto para ellos como para los usuarios.
Un ejemplo de ello podria ser dando un incetivo o un reconocimiento (no tiene que ser monetario) a aquel trabajador que haga un buen papel atendiendo a la poblaciòn estudiantil, colocar buzones de sugerencia, tomar en cuenta tambien la opinion de los afectados, para que exista una motivación que permita mejorar la universidad.
"una buena cultura de servicio, es el reflejo de una organizción sana"
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