Cultura de Servicio en Organizaciones

Cómo es y se manifiesta la cultura de servicio en nuestras organizaciones venezolanas: fortalezas, debilidades, comparación con otras, sugerencias (sustente y/o justifique sus intervenciones)
 
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 cultura de servicio ejemplar

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AutorMensaje
carolina osuna

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Fecha de inscripción : 10/05/2011

MensajeTema: cultura de servicio ejemplar   Miér Mayo 25, 2011 12:05 am


Una de las mejores experiencias, si no la mejor que he tenido como usuaria ha sido al ir a los parques de Disney en Estados Unidos, de hecho al pensar en calidad se servicio, busqué algo que lo expresara como cultura y esta empresa definitivamente lo ha logrado y ha mantenido esta cultura durante muchísimos años; así que me parecio interesante saber cual es su enfoque y por supuesto lo comparto con ustedes.

DISNEY

Empresa emblemática en el servicio al cliente, imprime un toque especial en todas sus actividades, Disney define el servicio al cliente como crear felicidad al dar lo mejor en entretenimiento y diversión para gente de todas las edades. "Creamos felicidad y es por eso por lo que continuamos existiendo".

La relación que establece con sus clientes es muy personal; como a ellos les gusta decir, es una "person to person production". Cada cliente al que se llama "huésped", es considerado VIP (very important and very individual people).

Su negocio es personas sirviendo a personas. Hacer todo agradable y fácil a cada uno de sus huéspedes, para que vuelvan.

Su estrategia de servicio se basa en cuatro estándares:

Seguridad: afecta a todas sus activida­des, tanto con los huéspedes como con
sus profesionales.
Cortesía: gusto por dar un servicio excelente, siempre acompañado de una sonrisa amistosa que hace al huésped sentirse especial.
Empatía: pensar y sentirse como huéspedes, poniéndose en su lugar para conocerlos mejor. Siempre se preguntan "¿cómo se sienten nuestros huéspedes cuando entran en nuestros parques?"
Eficiencia del equipo dado y del entorno diseñado: "¿A cuántas personas podemos dar nuestro servicio de una forma eficiente?".
Disney crea mundos mágicos, el secreto de su éxito radica en su cultura corporativa. Su cultura hace que sus profesionales se sientan orgullosos de pertenecer a Disney y es ahí donde ¡comienza la magia...!.


No se ve tan difícil, verdad, al parecer es cuestión de tener estrategia de servicio; y gente dispuesta a aplicarla; en el caso de Venezuela y con lo viciados o mal acostumbrados que están los empleados y funcionarios en muchas organizaciones; habría que incentivar mucho y educar a fin de instaurar una atención al menos justa para los clientes o ciudadanos o en el último de los casos establecer que el buen servicio al cliente sea una condición para permanecer en nuestros puestos de trabajo.
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MensajeTema: Excelente intervención   Jue Mayo 26, 2011 9:42 am

Very Happy Como siempre les indico en clase. Es a través de vivencias y ejemplos (pero, bien sustentados) como los coneversatorios se hacen más nutritivos e interesantes para todos.-
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